伊甸園電子報

文｜朱聖恩　圖｜深夜日常

台灣海外援助發展聯盟(Taiwan Alliance in International Development, Taiwan Aid) 6月份舉辦了亞洲NGO (Non-Government Organization非政府組織)國際發展論壇，以「鉅變時代：NGO的韌性、創新、影響力」為主題，廣邀多國NGO團體分享在地服務經驗。

而在專題研討「鉅變時代下，數位轉型對NGO的影響及改變」中，羅慧夫顱顏基金會慷慨分享數位轉型的經驗談，盼望有助各領域的非利組織善用科技工具、跟上時代浪潮，讓專業的服務更能不受地域限制。

羅慧夫顱顏基金會(以下簡稱羅慧夫)執行長陳依伶娓娓道來20年來的數位轉型歷程。羅慧夫創會宗旨與使命是幫助顱顏患者及其家庭，由於服務使用者小眾，規模屬於中小型的NGO，也因組織較小，沒有IT部門的編制，20多年來只有一位兼職的工程師。故此，羅慧夫積極參加科技濃湯、開放文化基金會等外部單位的分享會，期望透過科技資源的更新及數位轉型，讓員工不用再將時間耗費在許多紙本作業上，進而提升工作效率。

不過，這番心意員工未必領情。

主因在於總計40多位同仁中，有一半以上都是社工，他們平日為了連結資源、協調個案，工作量已經很大，還要額外花時間學習使用新工具、新軟體，自然引起不少反彈聲音。

其實回顧羅慧夫使用科技，早在初期只有2名同仁的時代就開始，當時因得負責回答所有罹患顱顏疾病的問題，到了假日，更考量顱顏新生兒的家長若遇到問題就無人可諮詢，因此結合了超商和醫院的傳真系統，家長在非上班日也可收到有關如何哺育唇顎裂孩子的傳真衛教。不只有衛教單張，一到上班日，家長還會接到社工來電關懷，追蹤後續狀況。

至2000年架設官網、建置顱顏百科，便利家長隨時查詢相關資訊。優化服務之外，羅慧夫也構思如何在人力有限的前提下，利用科技擴充資源；2004年，嘗試在官網上發布活動訊息邀請民眾參與，同時發行電子報，以月刊雜誌形式報告服務近況，隔年再推出部落格，向捐款人和社會大眾分享軟性的個案故事。期間逐步與捐款人溝通以線上閱讀取代紙本月刊，降低印製和郵寄的成本，亦可兼顧環境保護。

除了主要的媒體經營，同時還穿插推特(Twitter)的短篇推文、以噗浪(Plurk)向網友問安，並使用Facebook開心農場導入與潛在捐款人互動的思維。可運用的數位工具雖多，但羅慧夫始終沒忘記—官網才是最重要的數位基地。

對外部的數位溝通求新、求進步，內部更不能原地踏步。轉型過程雖有陣痛，持續跨出去，很多一小步加總起來就是不容小覷的大躍進。

2008年，羅慧夫盤點數位轉型的過程，發現社工素來以紙本製作個案紀錄。常見顱顏患者有南、北就醫的需求，分別需要兩地社工服務，也常出現社工詢問個案重覆問題的情況，對人力都是耗損。於是主管階層蒐集在第一線所遇到的問題，手把手教學，全面學習將資料上傳雲端共享。如今，這套系統已使用將近20年，學無止盡，羅慧夫思索如何將蒐集到的這套大數據，轉化為更有助益的運用。

陳怡伶笑稱，COVID-19「改變工作人員的腦袋」，疫情嚴峻期間，形成普遍在家上班的工作型態，同仁之間或是與個案之間的聯繫轉向視訊，為防疫，就連兒童夏令營也以線上形式舉辦。一路走來，她觀察到第一線同仁的抗拒漸緩，從前推動數位轉型是由上層到基層，當同仁習慣使用數位工具後，則會自發性地使用line生活圈、Microsoft 365 App，漸漸數位轉型也逆向地由下而上。

然而，縱使有大幅的進步，數位轉型畢竟是沒有終點的道路。例如，志工App雖已製作完成，可是羅慧夫的志工以中、高齡者居多，硬體到位，人的思維和習慣尚須培養，仍待搭起世代數位落差的橋梁。

論壇Q & A時間，與會者提問，許多中小型NGO及社會企業，和羅慧夫一樣沒有IT部門，政府是否能幫上忙。羅慧夫認為，政府既設立數位發展部主事統籌數位治理及其基礎建設，後續也應盡其職責，在各項合作會議中提供培力專業人才的協助和建議，共同為社會盡一份力。

另也有與會者提問，科技為服務使用者帶來更多便利性，但是否也模糊了工作與休息的界線？例如，個案在社工的下班時間仍在線上提問題，此時應該要回應嗎？對此，羅慧夫表示數位工具有助服務便利性，但也要兼顧勞動權益。非上班時間，一般以系統自動回覆，待上班日再正式回覆。系統回覆仍輔以適度人為監控，如遇緊急狀況即向上報備主管處理。人應使用科技讓服務更便利，而非被科技挾制，是數位轉型不可忽視的一環。

資料來源：伊甸園電子報NO. 437　2023.07.19