做個管工作,溝通是一門學問。黃佳惠在個案和公部門之間聯繫,企圖找出最好的連結資源,提供給服務使用者最適切的服務,就是她的服務使命。

 

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(圖說:黃佳惠向民眾宣導長照服務。)

文|蘇麗華 圖片提供|黃佳惠

 

從家托社工跨入個案管理,對黃佳惠來說是一項新的挑戰。她積極幫助服務使用者一一連結資源,看到他們的生活品質改善,她覺得一切付出都是值得。

 

過去,黃佳惠在日照中心服務長輩,進到家托,開始服務身心障礙朋友。任職期間,一位家托員要照顧三名服務使用者,各自帶領的活動內容變化有限,黃佳惠心想可以讓活動再豐富、活潑一點。於是她邀請三位家托員輪流安排活動,發揮創意外,也可以相互學習,讓所有的服務使用者可以彼此交流和參與活動。

 

執行時,老師們開始嘗試安排不同的活動,例如玩桌遊,如何讓智能障礙者、自閉症者一起參與,還能動腦。活動改變後,服務使用者們更加投入,紛紛露出開心的笑靨。

 

看著家托員不厭其煩的教導服務對象,用耐心陪伴其左右,照顧的背後,是家托員對服務使用者的溫柔。但,坦白說照顧不是一份簡單的事,相對承受一定程度的壓力。黃佳惠體貼家托員的心,幫他們安排舒壓課程,放鬆心情,能夠再一次重新得力。

 

做社工服務三年多下來,黃佳惠給自己新的目標,挑戰個案管理(個管)工作。問個管工作跟社工兩者的差異性?黃佳惠認為,服務面向更廣,不只要幫個案連結照顧服務,還要考量個別不同需求面向,如:復能和營養需求等。

 

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(圖說:黃佳惠向民眾介紹相關資源與服務。)

服務過程中,溝通是最困難的地方。黃佳惠表示,不是提供服務,對方就會接受。她接手的一位獨居奶奶患有憂鬱症,晚年先生外遇出走,「她每次打電話就哭給我聽,覺得這把年紀怎會發生這樣的事情?」當奶奶情緒不好的時候,什麼事都不想做。黃佳惠幫奶奶連結居家服務,索性居服員可以陪她聊天、出門散步,排解孤獨。

 

奶奶整天待在家,少與人互動,黃佳惠建議她可以到社區據點參加活動,卻遭到拒絕;在幾番勸說下,她終於同意。現在奶奶定期參加據點活動,將不愉快的事情拋諸腦後。她感謝周遭人的關心,讓她走出心境,多了人際互動。看到奶奶有了新生活,黃佳惠不禁替她感到開心。

 

「這樣的案例是好的結果。」黃佳惠不諱言,幫助個案連結資源時,不乏發生憾事。

 

當她和一位家屬溝通時,他願意幫家人負擔入住身障機構的費用,無奈個案不到65歲,資格不符只好等待床位。在這段期間,黃佳惠先幫個案連結居家服務資源,減輕家屬的照顧壓力。不料,個案還沒等到床位,就在家中過世,成為遺憾。

 

面對形形色色的服務對象,問題層出不窮,黃佳惠總是盡力幫忙,但有時愛莫能助時,家屬無法體諒,她只能婉轉解釋原由。

 

舉例來說,一位奶奶臨時要出院,黃佳惠幫忙銜接居喘單位,但對方出院日期不確定,導致之前已先協助安排好的服務,因居喘單位無法空班等待,但家屬卻要求應該先協助安排好人力,聽完令黃佳惠相當洩氣,她花了不少時間處理,家屬卻無法感受她的用心。

 

「和家屬互動溝通,一直被挑戰和磨練,只好把它當作經驗學習。」黃佳惠不陷在苦毒裡,她跳脫框架,致力提供給他人更好的服務。

 

通常個案習慣原本的生活方式,但專業的建議介入,其實或多或少會為他們生活帶來改變。「我們不一定要求改變很多,因著服務產生改變,是這個角色(個管)的價值。」黃佳惠言道。

 

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她不斷進修,努力培養專業能力。一次上營養課,老師教他們萬一長輩沒有均衡攝取營養,就容易走不動;當肌耐力不足,便容易摔倒。這時,不妨在蒸蛋中加入增加熱量的營養粉,熱量隨即提高三倍。黃佳惠聽完猶如醍醐灌頂,受益匪淺。

 

個管工作繁忙,有時案量太大,黃佳惠無法消受。主管跟她說:「寧願把服務做好,而不是衝量,建議還要搭配其他服務才是。」

 

黃佳惠改變作法,在提供個案居家服務時,再搭配慶生和圍爐活動,充滿濃濃的人情味,長輩備受感動。

 

有一位長輩原本想使用日照服務,卻因自行搭車有困難,只能作罷。於是,為了讓他們有機會出來參加活動,黃佳惠請志工接老夫妻出來參加伊甸據點活動,兩人開心不已。

 

個管工作的辛苦不在話下,黃佳惠把艱難當餅、困苦當水,用正向的態度勇往直前。細數伊甸的服務資歷,從社工到個管工作,一晃就是七年,她自己都不敢置信,直言:「真的不簡單。」

 

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回想一路走來的工作經驗,黃佳惠說:「我以前工作,沒有督導機制,都是自己學習上來的。」來到伊甸,制度完整外,學到的東西比以前更專業,讓黃佳惠的專業更上一層樓。

 

她感謝伊甸有晨更時間,每每聽詩歌她就得著安慰。還有身邊夥伴同心協力,成為彼此的支柱。前些日子,她抽到一章經文卡,意思告訴她沒有退路,預備領受 神給她的美好禮物。上帝堅立黃佳惠手所做的工,讓她找回服務的初心,再度燃起信心,抬頭昂揚,持續走在服務的道路上,成為別人的祝福。

 

資料來源:伊甸園電子報 2022.1.14     419期

 

 

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