伊甸園電子報

在伊甸承攬勞動部委託辦理的「電話服務中心」工作15年的黃雅絹，少女時期因意外失去視力。擁有不願向命運妥協的堅毅性格，她靠著永不放棄的努力，再加上友善職場的支持，從生澀的電話客服人員，搖身一變成為能支持同仁的優秀組長，持續為民眾提供專業而有溫度的服務。

（圖說：伊甸承攬勞動部委託辦理的「電話服務中心」提供民眾專業而有溫度的諮詢服務。）

文｜林佳勳        照片提供｜黃雅絹

16歲時一場車禍意外，導致雅絹頭部受傷，視神經受損的她失去了視力，家人不願放棄帶著她四處求醫，治療半年仍不見好轉，她原本多彩的世界陷入黑暗之中。

當時仍在商專就讀電機系的雅絹亟欲回校完成學業，但學校缺乏招收視障生的經驗，再加上電機系需使用視覺觀察電子儀表、電路設計及機械實務操作等，即使母親為她積極溝通、爭取，最後仍被學校婉拒。

因緣際會下，一位啟明學校的老師鼓勵雅絹去參加身障學生的甄試聯考，當時距離考試只剩兩個月的準備時間，幸好有一群國、高中同學幫她錄下各科自修、測驗卷的重點和答案，讓雅絹可以用聽的方式複習國中課程內容，最後她順利考上文藻語專。

（圖說：因意外失去視力，黃雅絹永不放棄的生命故事令人敬佩。）

畢業後，她先在伊甸基金會參加半年的廣播職業訓練，爾後進入伊甸承攬勞動部委託辦理的「電話服務中心」擔任電服員，負責提供民眾勞動法令、申請外籍人力法規及程序等諮詢服務。

雖然順利找到工作，但是真正的挑戰才剛要開始。「要克服拿起電話的恐懼是最困難的。」每當電話鈴聲響起，雅絹總需要一段時間做好心理準備，才能緩緩地接起電話，故作鎮定地說出問候語。

經過不斷刻意練習，現在的雅絹已克服心理障礙，接聽私人電話時，她偶爾也會無意識地脫口而出：「電話服務中心您好，敝姓黃，很高興為您服務！」

友善職場 齊力克服困難

工作時，雅絹需仰賴盲用電腦，然而盲用電腦在軟體及系統更新的速度遠不及一般電腦，常常會出現檔案或是系統介面不相容的狀況。

為了讓自身的操作環境不至於跟大眾作業系統相差太遠，雅絹不斷嘗試、涉略較先進的螢幕報讀軟體（又稱「螢幕閱讀器」，一種將圖、文字等轉換成語音或點字的軟體），讓自己多一份可運用的工具。她也常利用網路資源查詢各項功能，例如：指令的鍵盤快捷鍵，省去用鍵盤代替滑鼠點擊的時間，提升整體工作效率。

（圖說：黃雅絹善用盲用電腦讓工作流程更順暢。）

此外，友善職場對於身障員工的支持也很重要，伊甸電話服務中心的明眼同仁在工作方面給予她很多協助。例如，使用Word、Excel等文書處理軟體，或是填寫表單時，透過明眼同仁系統性的描述，讓她更容易掌握各欄位的排版與功能。

外籍移工的查詢系統剛web化時，跟原本的介面相差甚遠，明眼同仁用口述方式詳細說明新系統介面，讓她藉此建立頁面的心理地圖，並運用快速鍵熟悉操作方式，摸熟後，再與其他視障同仁共享操作方式。

鑽研法規意外成興趣

來電諮詢法規的民眾，大多是申請移工的雇主、病人或家屬，由於雅絹家中也有過為臥病在床的爺爺奶奶申請外籍看護的經驗，所以對於尋求相關協助的來電民眾，特別能感同身受。

一位奶奶因為跟家中的外籍幫傭語言不通，造成溝通困難而來電尋求幫助，雅絹了解原委後立即提供另一服務專線，請其專線雙語服務人員提供及時協助，讓奶奶的需求順利傳遞給幫傭。

民眾家有需要長期照護的失智母親，先前因不懂申請外籍看護的程序便委任仲介處理，殊不知仲介錯過續聘申請時間，險些讓看護無法繼續留台照顧母親，雅絹除提供專業的相關規定諮詢，且在不違反法令的情況下，告知對方補救方式，讓看護得以續留在台灣，不致造成照護空窗期。

在電話中心服務的漫長歲月中，有許多令她備感窩心的事：有的民眾掛上電話前滿心歡喜地向她道謝，說要請她吃飯、喝咖啡，甚至還有親筆寫表揚信給她的。當雅絹分享實用資訊給民眾時，許多人也會很感激地說：「政府真好！原來還有提供這樣的服務！」

（圖說：因著電服員的工作，鑽研法規成為黃雅絹的興趣。）

能夠運用在此所學的法令知識幫助來電者排除困難，是支持雅絹堅守工作崗位的動力來源。原本對法令一竅不通的她，因著這份工作開始培養研究法令的興趣，不僅能夠運用在工作上，當身邊親友遭遇其他法令問題，她也能適時提供協助。

經驗豐富 服務更上一層樓

現在已升任業務組長的雅絹，目前主要的工作內容是協助同仁處理困難電話、輔導同仁工作改善、協助新人教育訓練、同仁考核數據的彙整等等，對於她擁有一份能助人，且能為自己創造價值的工作，家人也以她為傲。

「雅絹的生命故事真的很讓人印象深刻。」電話服務中心專案經理袁天英表示，當初聽聞雅絹在失去視力後短短幾年內，就快速熟悉摸讀點字、適應全新的生活模式，進而完成大學學業，「這非常不容易，令人訝異！」

對工作盡心盡力的她，更是袁天英心目中的優秀夥伴。每當接到對法令似懂非懂，又敘述不清的民眾來電，雅絹總是態度溫和又體貼地提供清晰易懂的資訊，不但解決來電者的困擾，又能撫慰對方的心靈。「一個人能貢獻給這個世界的美好，也不過如此！」

從事客服工作往往伴隨著高強度的情緒勞動，容易讓人產生職業倦怠，電話服務中心也特別針對心理支持方面，舉辦各種多元知能課程、紓壓活動，幫助客服人員紓解壓力，保持身心平衡。

積極樂觀、貼心善良，總是以幽默感和一顆強韌的心面對生活中的困境，雅絹期許未來能夠持續透過電話線，提供需要幫助的民眾有溫度的專業服務。

資料來源：伊甸園電子報2020.5.8    399-1上期