與長輩相處卡卡？　照服員教你見招拆招－伊甸園電子報

俗話說：「家有一老如有一寶。」但你是否與家中長輩存在著相處上的難題呢？

托老中心的照服員們談起他們工作中印象深刻的經驗，告訴大家如何突破長輩的心房，跟這群「老」朋友變成好朋友！

文｜許可晴　圖｜許可晴

「失智長輩好難照顧！」

「家中老人家脾氣大怎麼辦？」

「長輩口罩戴不好，怎麼說都說不聽！」

疫情三級警戒後日照機構紛紛關閉，此時許多家屬才赫然發現，自己對於如何與家中長輩相處可說是一竅不通。

面對長輩退化、價值觀落差等諸多因素，許多人感到手足無措，甚至為了避免衝突而放棄與長輩溝通。來自鶯歌大湖托老中心、三峽北大托老中心、坪林水柳腳托老中心的照服員們分享自身經驗，希望能幫助人們在「代溝」上搭建起一座橋樑。

報到當日就走失　失智嬤要去接孫子

三峽北大公共托老中心主任李淑芬在照顧服務領域深耕多年，問她在工作中是否遇過棘手狀況，她思索了一下回答：「其實只要抓住跟每個長輩溝通的頻率，他們其實都還滿好相處的！」

李主任回想起去年來到托老中心的一位失智症阿嬤，報到當天就走失，照服員花費了兩三個小時才在附近找到她的身影。日後的時間，李主任都會特別關心阿嬤的情緒狀態。她漸漸察覺，每當午餐時間過後，阿嬤的情緒就會開始躁動。

「她說她要去接孫子放學，怕孫子回家沒東西可以吃。」一問之下終於找出阿嬤焦慮的原因，然而與家屬確認後才發現，阿嬤根本沒有孫子。

「後來每當阿嬤下午說要找孫子，我們就會轉移她的注意力，用別的活動吸引她，或是請她來幫忙，她過一會兒就會忘記了。」無論事實如何，李主任知道阿嬤心中的擔憂對她本人來說是多麼真實，因此不去戳破阿嬤的認知，而是運用轉移注意力的方式，帶領她離開焦慮的狀態。

現在阿嬤不僅在托老中心適應良好，甚至還成為好幫手，幫忙照顧中心裡的其他老人家。

「所以要主動去了解老人家在擔心什麼、關心什麼，這樣就可以根據那個點去安撫他。」李主任談起面對失智長輩的不二法則，多關懷總是不會錯的。

中風拒復健、不遵照醫囑　同理心成破冰關鍵

隨著年歲增長，身體多半會產生退化的情形，因此除了給予長輩足夠的關懷，可別忘了多站在他們的角度想。

鄭依憪是坪林公共托老中心的照服員，同時也是一名居服員，問起職涯中印象深刻的經歷，她想起近期負責的一位居服的阿伯。阿伯因小中風導致半邊身體無力，需要藉由復健才能改善，但有時會因為疼痛而不願配合，甚至索性把眼睛閉起來，表現得不理不睬。復健是一段漫長的過程，鄭依憪理解阿伯的挫折感，耐心跟他說：「我知道你很痛、很辛苦，可是你想不想要以後還能站起來走路？」阿伯隨即點點頭，配合做復健。

在服務過程中累積了許多經驗，鄭依憪認為表現出同理心是解決問題的關鍵，此事在阿伯的太太身上同樣得到了驗證。

「阿嬸對於照顧阿伯比較有自己的看法。」鄭依憪發覺阿嬸較不看重醫囑，會自行調整阿伯的服藥次數，兩人也因此發生過幾次矛盾，某次溝通過後阿嬸甚至氣到不願與她說話。

思索了一整夜，鄭依憪決定隔天先向阿嬸道歉。「妳要做生意、忙家務還要照顧阿伯，好辛苦喔！我雖然每天只來短短半小時，但是我希望可以讓妳輕鬆一點。」鄭依憪一句話是破冰的關鍵，也是兩人之後溝通的潤滑劑。也許是因為自己的辛苦被看見，此後阿嬸便願意配合醫囑，兩人也不曾再為此事發生爭執。

面對與長輩之間的衝突，鄭依憪提醒道千萬別被負面情緒牽著走，只要多感同身受並展現出同理心，多數問題都能迎刃而解。

疫情時代不愛戴口罩　長輩：「要留給小孩用。」　

疫情從去年年初開始蔓延，「戴口罩」成為了自保的重要手段。而多數老人家可能因為不習慣而戴不住口罩，問起如何幫助長輩養成戴口罩的習慣、提升防疫意識，照服工作者們有各自的小撇步。

「去年疫情剛開始的時候我們就勸了很久，發口罩給長輩戴，他們就帶回家放著。坪林空氣好，他們覺得不戴口罩沒關係，要留著給小孩用。」談起防疫，坪林公托中心的組長洪肇元頗有心得。經過長時間觀察，要提升老人家的防疫意識，他認為從「同輩意見領袖」和「小孩」下手準沒錯！

「這個（戴口罩）不需要我們來說，從他們的友人中挑出有正確防疫觀念的長輩，由他們來說服會比較有效。」對於80、90歲的長輩而言，照服員們就像是「小孩子」一樣，言語的力道難免不足。洪組長笑說自己手上擬有一份「意見領袖」名單，將防疫宣導的任務交給他們，可說是事半功倍。另外他也發現，長輩們往往對於「小小孩」沒轍，同樣的話由孩子來說，效果驚人。「我們同事有時候會帶小孩來，只要請孩子跟長輩撒嬌說：『阿公要帶口罩喔！』長輩立刻就把口罩戴好了。」

除了「假他人之口行說服之實」，鶯歌大湖托老中心照服員林保良也提出，只要掌握長輩在乎的點，讓他們養成戴口罩的習慣並非難事。

他提起中心一位患有慢性呼吸道疾病的長輩，時常會咳嗽卻又不願戴好口罩，往往引起其他長輩的不安。「阿嬤的兒子是老師，我們就跟她說現在政府會抓，如果沒戴好口罩要罰5000元，然後罰單會寄到學校給妳兒子。」知道長輩在意罰金和兒子，這套話術成功讓阿嬤戴好口罩。

林保良又舉另一位失智阿嬤為例，對方因為認知能力較差，無法理解衛教知識，也不懂為何需要戴口罩。照服員們從旁觀察，發現阿嬤非常喜歡紅色的東西，也喜歡別人誇自己漂亮，於是都會特地幫她準備紅色、紫色的口罩，阿嬤一戴上口罩眾人便大力稱讚，慢慢阿嬤也習慣了戴口罩的生活。

問起與老人家溝通的訣竅，林保良表示要按照每位長輩的個性用不同的方法應對，重點是以耐心及鼓勵取代責備。