伊甸園電子報

文｜朱聖恩　攝影｜徐士堯

在韓國政府公職人員訓練機構的安排下，韓國釜山延濟區議會含副議長Jung Hong-suk女士、議員、公務員、領隊、導遊兼中韓通譯等一行10人，2023年10月28日至11月3日分別赴香港、台灣考察身心障礙福利的相關單位。

圖說：韓國釜山延濟區議會訪問港、台。

在台期間的行程之一，韓方規劃參訪勞動部身障成人職業重建及就業服務。根據過往的接待外賓經驗，伊甸基金會自勞動部承接的電話服務中心業務，堪稱身心障礙者就業服務的亞洲指標，常為外賓津津樂道。故此，伊甸推薦此一行程，盼為韓國身心障礙者帶來裨益。

在韓文翻譯的協助下，伊甸電話服務中心業務經理袁天英、勞動部翁芝穎專員侃侃簡報：

圖說：電話服務中心業務經理袁天英(左)、勞動部專員翁芝穎(右)進行簡報。

鑒於伊甸以舉辦身心障礙者舉辦職業訓練及身障就業輔導起家，2001年起至今，勞動部委託伊甸負責進用身心障礙者提供勞政法令的電話諮詢服務。也就是說，當勞工有勞保、退休金、大量解僱等的問題，都可透過電話諮詢。

圖說：韓國參訪團聆聽簡報。

勞動部授予伊甸承接此服務的初衷之一，便是為身心障礙者開發新的職種。環顧電話服務現場42名的人力當中，就有37名障礙者，他們各是視障、肢障、器障、多重障礙等，輕、中、重度不同的障別。

「鈴鈴鈴…」諮詢電話進來。

「電話服務中心您好，敝姓□，很高興為您服務……」視障客服人員接電話，一面使用報讀軟體搭配點字觸摸顯示器。

「喂，我想問無薪假的事…」電話的那一頭問。

也許大多數的台灣民眾都不知道，為他們解答勞動相關法令的客服人員，幾乎都是由身心障礙者在電話線的另一端提供服務。正因為回答相關的諮詢需具備足夠專業，新進人員的基礎訓練為期60個工作天，達到嫻熟則需要1年以上的養成。

伊甸負責完整的人力資源管理（招、訓、管、用、留），也為身心障礙員工挹注職業重建資源，健全內外體制。

圖說：袁天英向參訪團介紹電話服務中心。

電話服務中心的大螢幕顯示了即時的來電量、等候人數、最久等待時間、可供服務人力數量等資訊，供現場主管調配服務人力。開辦以來，不僅各項績效與服務滿意度高，也培育了身心障礙者主管人才、建立勞政相關資料庫及完整的績效考核制度。

2013年12月16日，電話服務中心從位於台北市延平北路的勞動部舊址，搬遷到現在的行政院新莊聯合辦公大樓。遷徙之前，勞動部針對每一位不同障別身心障礙員工的情形，進行友善辦公環境的職務再設計，在輔具和無障礙環境等的加持下，員工可以發揮專業無礙。2018年，電話諮詢總量達到524,086次。

AI人工智慧的趨勢潮流，使電話客服險有變成夕陽職種之虞。

危機就是轉機。電話服務中心轉型並更名為「勞動部多元智能電服中心」。有電服員專用知識庫的後盾，採人機協作—由機器人第一線回應，再由人工監督並修正回應內容。2021年的服務量就超過99萬次，已遠超過傳統電話服務量。

圖說：電話服務中心轉型，全面接觸AI。

數字亮麗，但民眾對機器人的滿意度，成績卻不盡理想。原因是智能文字客服還須加強優化。曾是亞洲第一的大量聘用身心障礙者從事電話諮詢模範，電話服務中心裡有不少資深員工都是熟稔勞動法令的箇中好手，轉型後，原班人馬全面接觸AI，學習AI基本語言學概念、生成原理、標音建模、智能分析。民眾可透過多元平台諮詢，不再只有單一的電話客服。再者，持續利用智能分析訓練機器人，達到省錢、省作業時間，每年又提升約57萬人次服務量的多重效益。

簡報中，除了展示電話服務中心在身心障礙者就業及轉型的成果。雙方也進行交流與提問。如企業進用身心障礙者占全體員工的比例，台灣法令規定每67人要有1人是身心障礙者，韓國則是3%。其他諸如台灣的基本工資、電話服務中心裡身心障礙員工的升遷等勞工福利問題，都是外賓關心的議題。

圖說：伊甸副執行長何天元(左一)進行Q&A。

韓方回應，此次來台是延濟區議會成員，不代表全釜山。延濟區將籌蓋身心障礙社福大樓，盼從台灣得到相關建議。伊甸副執行長何天元表示，COVID-19疫情爆發前，位在淡水的伊甸愛德養護中心每年平均接待10團以上的韓國參訪團。本次參訪著重在身心障礙者的就業，伊甸在全台為弱勢族群和身心障礙者，並因應高齡化的社會，擴增長照服務量能，綜上，每日提供3,000人次的多元服務。

希望這次短暫的台韓交流是個美好的開始，歡迎韓國朋友再訪，共同為弱勢族群謀福。

圖說：伊甸致贈韓方身心障礙者製文創品。

資料來源：伊甸園電子報2023.11.03　NO. 441