伊甸園電子報

(圖說:鍾雅玲(中)在基隆基隆市社會工作專業人員表揚大會上榮獲卓越領導獎。)

文｜蘇麗華  圖片提供｜鍾雅玲

大學修的是日文系，鍾雅玲因著到學校的視障資源中心當志工，開啟她對視障朋友的接觸，甚至畢業後，選擇走向社會工作之路，服務的心 一如初衷。

 在2022年在基隆市社會工作專業人員表揚大會上，鍾雅玲榮獲卓越領導獎，這份殊榮，是她服務近17年的最佳肯定。

鍾雅玲對社會工作充滿熱忱，回憶大學畢業後去念社工學分班，第一份工作當視障服務專員。期間幫視障朋友錄製有聲書、有聲節目、辦理讀書會、活動等，「我點字也會一些。」鍾雅玲說。

 而後轉職當任就業服務員，視障朋友找工作不易，鍾雅玲開發工作時，必須向雇主說明服務使用者的狀況，並積極幫他們爭取工作機會。待雇主聘僱後，職場需要做職務再設計，幫助視障朋友順利工作。

像是當時一位視障朋友考取公務員到一間高職上班，他擔任行政人員一職，負責管理文具用品。文具種類五花八門，況且每個人要領取的文具都不同，視障朋友看不見，該如何辨別文具並且勝任工作呢？

於是，鍾雅玲帶著這位視障朋友將文具分門別類，將它做系統性的整理，接著再帶他熟悉取物路線，以及教他操作系統，解決他工作上的疑難雜症。

 擔任養護社工  細心關懷 

 有了就服員的歷練，鍾雅玲轉換跑道，來到伊甸基隆中心當養護服務社工，開啟她照顧工作的視野。

 在基隆中心，養護的服務使用者障別多元，包括：身體癱瘓、心智障礙、肢體障礙以及多重性障礙等。有些有情緒行為，有些沒有口語表達能力，但對鍾雅玲來說，她盡力表達對他們的關心。

 每天巡房，她會主動跟服務使用者打招呼，雖然他們的回應能力有限，只要有人發出「啊啊」的聲音，鍾雅玲不忘鼓勵他們：「你今天講話講得很好。」或是觀察他們的肌耐力，要他們伸出手出力給她看，再給予回應：「你今天有力氣耶！」用正向支持他們。

 面對照顧工作，社工常常成為照服員與家屬之間的橋梁。例如有一位媽媽放心不下兒子，每天都來探望，有時會在細節上給予照服員一些指點。這時，社工的角色就是跟家屬溝通，讓她相信兒子在這裡可以獲得良好的照顧，建立彼此的信任關係。

(圖說:鍾雅玲(後)與服務使用者在愛圍爐活動上合影。)

擔任管理職  接觸面向擴大

 有了第一線服務工作的歷練，鍾雅玲晉升組長、主任，負責的領域從既有的養護照顧，擴及至早療、身心障礙成人服務等，協助社工完成職務角色。

 服務時常常會遇到不少問題，有時媽媽願意讓孩子接受早療，但是其他家人會認為，「孩子還好啊，不需要。」得不到家人的支持，媽媽只好反悔。

 面對處遇情況，鍾雅玲表示，「此時社工的角色也許試著成為助力的人，讓媽媽慢慢了解早療的重要性，雖然不是一次、兩次對方就可以接受，要找機會和時間跟家人談，認同服務(早療)，讓他們看到孩子真正的需要，才能讓孩子出來接受療育。」

 服務過程，不只要面對服務使用者，還要跟家庭成員一起工作，才能促進他學習和成長。就像一位腦性麻痺的孩子一開始動作、語言發展都有落後狀況，每每來上課，都是爸爸揹著他來。「我們不願意看到孩子這樣，其實可以訓練孩子走路。」在溝通後，孩子在早療的療育下，最後可以用助行器走路了。

 就連沒有口語的他，只能發出聲音，來到早療日托班，孩子多了笑容，甚至出現許多豐富表情，透過互動可以感受他的情緒表達，有了明顯的進步。

 看到孩子成長，家長不僅積極參與中心活動，甚至願意幫忙宣傳早療篩檢活動，肯定伊甸的服務。

 服務身心障礙成人，家訪時為了配合家長時間，有時約在晚上或是假日。一旦家屬忘記時間，社工偶有撲空的狀況。有時遇到服務使用者出現狀況，例如： 需要安排住院治療、沒錢繳費等，家屬和服務對象關係不緊密，有的是手足，有的是親戚等。社工聯繫上時，對方會說：「你不要打電話給我，你們處理就好。」、「我不能到。」有的甚至直接表明本身有經濟問題，沒錢幫家人付安養費。

 這時，社工要有臨場應變能力，清楚了解服務使用者的家庭狀況，以及對方溝通在意的點是什麼？才能作最好的處理。鍾雅玲表示，當家屬遇到經濟問題，社工可以跟對方溝通，協助連結政府資源或向民間募款，幫忙解決問題。

(圖說:鍾雅玲與服務使用者參觀身心障礙者日作品。)

 社工工作不易   用讚美增加肯定

 機構照顧的工作，不僅工作壓力大，流動率也高。「人力是最大的考驗。」鍾雅玲就曾一度遇到社工人力嚴重短缺的情況，她二話不說，直接從主管職跳到一線社工服務，並調整工作方法，維持運作。

 身為主管，她特別體會社工工作上的苦楚，「要讚美同工，每個人都需要這份力量在。」在管理上，她用同理取代指責，傾聽社工遇到的狀況，給予建議；甚至一起去調整跟改變。「當社工有需要找我時，我一定把時間給你，一起討論。」

 從畢業踏入社會工作至今，鍾雅玲已累積近17年的服務年資，她有感而發地說：「做人的服務學習無窮盡。」遇到工作瓶頸，她就再去學新的事物，用不同視野，看到服務的不同面向。

 今年的社工日，她榮獲基隆市社會工作專業人員表揚的「卓越領導獎」，她感謝主管的推薦，也感謝所有的工作夥伴跟她一起努力，「沒有大家一起，我自己一個人做不了。」

如今，鍾雅玲轉調擔任基隆職建中心主任，為身心障礙者找工作。上任一個多月，鍾雅玲有滿腔的熱血，聊起服務心得，不管是雇主溝通、個案輔導、職務再設計等，她都能講得頭頭是道。她服務的心志不變，一如初衷。

資料來源:伊甸園電子報2022.7.19     425期