（圖說：伊甸屏北通報個管中心督導鄭曉琪不只溫暖，且性格慧黠，總能巧妙引導社工思考各種難題。）
文 | 謝馨霈 攝影 | 何坤益
伊甸屏北通報個管中心社工督導鄭曉琪走入辦公室，看向桌上身障姊姊的照片，回想成為社工的初衷。她用了4年時間完成社工系學系，結束實習後，投入社福單位擔任身障社工。工作近8年間，她一人多用，為了個案福利、媒合機構等，必須醫學、藥學和法律樣樣精通，高強度的工作量能，反而讓曉琪看見社會上有更多接不住的弱勢族群。
身為督導 引導社工進行「反思」
幾年前，鄭曉琪在主管的肯定及賦予期待下，當上督導一職。督導職責首要就是「如何讓社工將工作完成並做好」，因此「指導」是必要責任，而工作流程及項目等，多數能依樣畫葫蘆寫出，但執行情形就會視經驗、觀察力和工作技巧等有所不同。督導要看到每個人需要加強之處給予指導，並一一釐清問題點，協助社工克服困難，完成工作。
「我希望能培養社工學會思考問題，而不是直接從我這邊尋求答案。」鄭曉琪表示，「反思」能力是服務過程中極為重要的一環。她期待社工不僅具備專業技能與判斷力，更能養成獨立思考的能力。
她解釋，如果社工習慣直接獲得答案，未來遇到問題時，便可能一再依賴他人解決。因此，每當被詢問時，曉琪會採用反問的方式，引導他們進行深入思考，從而學會自行判斷並做出決定。這種引導方式能幫助他們面對未來挑戰時，更加自信與獨立。
談到社工的高流動率，鄭曉琪認為，除了繁重的工作量，社工還需面對多重風險與壓力。為了鼓勵社工留任，她強調照顧他們的身心靈至關重要。因此，無論是資歷深淺，曉琪始終以高頻率進行個別督導，提供支持與陪伴，幫助社工深入理解社會工作的意義和價值。
同時，她積極引導他們嘗試不同的工作方式，拓展經驗與視野，讓他們能在挑戰中成長。這些努力不僅促進了專業能力的提升，也協助社工在面對艱鉅工作的同時，保持身心健康與穩定的心理狀態。
（圖說：鄭曉琪(左)用溫柔而堅定的語氣，鼓勵社工勇往直前。）
生命中堅定而不平凡的日常
午後，陽光灑在老舊公寓的窗邊，鄭曉琪與社工坐在小劉家的客廳，仔細聆聽小劉媽媽的心聲。40多歲的小劉，為心智障礙者，長年由媽媽獨自照顧。隨著媽媽年歲漸長，逐漸無法負荷兒子的照顧重擔，因此希望社工能協助將小劉轉介至相關單位，由專業人士協助照護。
「我70多歲了，兒子都是我在顧，照顧得很艱苦啊！」小劉媽媽無奈地指著一旁的電視，原來小劉前陣子因情緒不穩，失手摔壞電視，讓媽媽苦惱不已。
（圖說：小劉媽媽希望社工協助將兒子轉介至相關單位，接受專業照顧。）
「媽媽，我們今天來的目的，就是要一起幫小劉找出適合的解決方案。」鄭曉琪輕聲安慰，語氣中透著關懷與堅定。她接著和同來的社工一起解釋，目前可考量的服務資源，包括日間照顧中心和長期照顧機構的選擇，並耐心回答媽媽的疑問與擔憂。
在這段對話中，鄭曉琪不斷強調媽媽的感受與需求，同時關注小劉的權益與長遠發展。臨走前，小劉媽媽不斷感激地說：「謝謝你們，真的讓我覺得事情有了盼頭。」
走出公寓後，鄭曉琪回頭看了一眼的窗戶，眼中充滿了堅定。「幫助一個家庭找到支持，就是我們工作的價值所在。」她對同行的社工說。「今天的訪視只是第一步，後續還有很多事情要做，但只要我們用心，能夠為他們帶來一點改變，就值得了。」
（圖說：鄭曉琪與小劉媽媽不斷溝通，期盼為小劉爭取最佳的服務單位。）
社工像小叮噹有百寶袋 為服務使用者爭取利益
回顧擔任社工近8年的經歷，鄭曉琪分享了她對於提升學習與專業職能的看法。她鼓勵社工多陪伴服務使用者，從實際經驗中累積知識與能力。
第一，當個案有疾病時，可以陪同就診，當醫生問診時，主動提出對醫療或復健計畫的疑問，了解個案的照護需求與康復步驟。
第二，面對精神障礙議題，可向醫生詢問用藥時機、注意事項以及回診頻率，幫助個案與家屬更清楚治療方向。
第三，涉及法律議題時，若個案需要法律相關支援，但不會撰寫訴狀，則可協助連結相關單位，並陪同進行法律諮詢或訴訟程序。
鄭曉琪認為，透過陪伴，不僅能強化與服務使用者的關係，也能幫助社工自身增進專業能力，為未來可能遇到的各種情境奠定基礎。「在個管中心工作的社工，就像小叮噹，必須擁有一個『百寶袋』，裡面裝滿量能、資源與人脈，才能在需要時迅速提供支持，為服務使用者爭取最大的利益。」鄭曉琪語重心長地說道。
社工是一道陽光，每個人都可以受到陽光溫暖的照耀
隨著人口結構邁向超高齡化，越來越多身心障礙者與家庭照顧者被迫陷入「雙重老化」的困境。「讓我成為接住他們的那雙手吧！」曉琪笑著說，但語氣中卻透著一份堅定。雖然社工的工作繁忙且挑戰不斷，但正因為看到社會上還有無數需要幫助的人，她更加無法輕易放下這份使命感。
她回憶起，剛開始從事社工時的日子，每次看到個案在她的幫助下漸漸改善，或聽到家屬感謝的話語，都讓她感到無比欣慰。也許，社工無法改變所有人的命運，但如果能在他們最需要的時候，給予支持和希望，那就已經很有意義了。
曉琪也提到，社工不僅是解決問題的專業人員，更像是連結資源的橋梁。她形容自己的角色像是燈塔，為迷失在困境中的人們指引方向。「我希望每一位服務使用者都能在自己的生命中找到光亮，而我們社工就是那盞燈，陪伴他們走過黑暗。」
談到未來，曉琪笑著說，她的目標不只是幫助更多的服務使用者，也希望能培育新一代的社工，讓他們在這條路上走得更穩、更遠。只要團隊越來越強大，服務的力量就會越來越廣，能接住服務使用者的手也會更多。
正如曉琪所說的，她的每一天都忙碌而充實。當被問到如何找到平衡時，她笑著回答：「我會留些時間給自己，做讓我快樂的事，因為照顧好自己，才能有更多力量去照顧別人。」
（圖說：鄭曉琪(右)攜手新一代的社工，一起為服務使用者爭取最佳資源與利益。）
資料來源：伊甸園電子報 2024.12.10 NO.458
