話務員讓搭車更順暢

「喂,我要預約復康巴士。」話務員接通一通通來電,協助訂車。呂志炫每天處理來電的各種疑難雜症,讓乘客都能得到適時的服務,安心乘車順利抵達目的地。

話務員讓搭車更順暢  
文‧攝影│蘇麗華

 

「喂,你好,伊甸高雄復康巴士很高興為您服務……」呂志炫每天負責接聽民眾來電,處理客服部門大大小小的難題,被團隊公認為最有耐心的話務員。看似平凡的接電話工作,背後隱藏著民眾諸多的心聲與期許,呂志炫總是能傾聽需要,把客訴化成改進服務的動力,這一待就是2000多個日子。

 

來到高雄的街頭,復康巴士穿梭在大街小巷,每天溫馨接送情,服務輪椅長者以及失能的身心障礙朋友。地點轉到服務中心,話務員一通一通的排解民眾的疑難雜症;調度人員在滿檔的排程中,總是能在緊急時調度車輛,提供最適切的幫助,每天因應各種需求,直到凌晨12點,復康巴士才畫下一天服務的句點。

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話務員耐心傾聽 用心服務

 

上百輛的復康巴士在路上穿梭不息,行政人員的電話鈴聲也沒有停過,洽詢的問題包羅萬象,呂志炫表示,有乘客看診提早結束,要求是否可以提前接他返家?雖然復康巴士採取預約制,遇到上述情形話務員還是會商請調度人員幫忙乘客查看附近車輛是否可以應急,若時間許可就能就近前往接送,解決難題。也曾遇到乘客除了訂車外,還會談到有經濟及生活上的困難,這時,就會將乘客的需要摘記下來,轉介給本會社工人員銜續服務,讓乘客得到全方位福利服務。

 

話務員每天不僅要應付臨時狀況外,當然也免不了遇到客訴電話。有乘客來電抱怨便破口大罵,遇到這種情形,呂志炫總能耐心傾聽,了解乘客生氣的原因,並用同理心認同對方的想法,能夠有這樣的雅量,呂志炫說,他的脾氣也是被慢慢磨出來的。他進一步表示,通常打電話來的都是乘客家屬,體諒他們要長期照顧失能長輩或親屬,心情難免鬱悶……」呂志炫說,自己也曾照顧過坐輪椅的爺爺一段時間,當中的辛苦不在話下,因此更能同理乘客家屬的反應。在歷經20~30分鐘的電話傾聽後,乘客情緒有了出口,事情通常就能順利化解。

 

新手上路緊張突槌 記取教訓

 

聊起對話務員這份工作的甘苦,呂志炫回想七年前剛接下話務員的工作,第一次上線便緊張到不行,乘客體諒他說:「你是新來的呀!」硬著頭皮接連做了兩三天後才開始慢慢適應,說話不再有抖音。繁雜的行政庶務,讓還是新手的他不小心犯了錯誤,把乘客的往返地點定成同一個地方,還好調度員緊急安排車輛接送才化險為夷,此事造成中心的困擾,無形中也增加營運成本,讓他相當自責。經過這次事件,他處理事情更加細心,不敢輕忽看待行政作業。

 

別看呂志炫講電話有條不紊,打字不成問題,但是仔細一看會發現其實他的右手有些障礙,原來年輕時歷經一場車禍導致右手5條神經斷掉,只能單手做事,讓他一度沮喪又自卑,甚至害怕不能回到職場。所幸應徵到伊甸高雄復康巴士服務中心的話務員一職,才扭轉他的人生。

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逢年過節噓寒問暖 溫暖人心

 

呂志炫非常珍惜這份得來不易的工作,服務多年下來,有時接到乘客關心的電話,問他天冷是否有穿暖一點,或是逢年過節會祝他佳節快樂,都能溫暖他的心窩。有時接送身障朋友外出散心或是就醫,一趟路程減緩家屬的負擔,無形中讓他慢慢瞭解服務的精神所在,更加看重工作的意義。

 

 

平時除了接聽電話工作之外,處理乘客後續文件建檔呈報交通局也是話務員的份內工作,呂志炫拿起厚厚的一疊報表說明,裡面含括:每位乘客的車租單、計程表、車資、文件等資料,他得一一核對數據,以便申報。

 

復康巴士一趟接送路程看似簡單,背後是許多專業團隊無接縫服務,才能平安將乘客送往目的地。每天溫馨接送情,在高雄地區不斷的上演,真情付出的背後是用心服務的所在。

 

 

 

 資料來源:伊甸園月刊2015.3月號

 

 

 

 

 

 

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